Müşteriyle iletişimin birden çok temas noktasına taşındığı ve çok kanallı etkileşimin konuşulduğu bir çağda, müşteri ilişkilerinin yönetilmesi ayrı bir önem kazanıyor. Müşteriyle ilişki kurma, müşteriye deneyim sunmaya dönüşürken, tüketiciler bu deneyimin bütünsel olmasını bekliyor. Satışları artırmak ve sadık müşteriler yaratmak, ancak bu beklentiyi karşılamakla mümkün oluyor. Bunun yolu da bulutta çalışan CRM uygulamalarını kullanmaktan geçiyor.
Küçük, orta ya da büyük, ölçek fark etmeksizin tüm şirketlerin başarılarının arkasında, müşterileriyle kurdukları ilişkiler yatıyor. Müşteri ilişkilerini etkin bir biçimde yönetebilen işletmeler, benzer ürün ve hizmetleri sunan diğer markalara karşı rekabet avantajı elde ediyor. Zira bugün müşteriler, markalarda yalnızca ürün ve hizmetlere odaklanmıyor. Birçok endüstride sunulan standart ürün ve hizmetler, kendi başlarına rekabet avantajı yaratmaya yetmiyor. Sprout Social verilerine göre, tüketici ilişkilerine yatırım yapmak işletme gelirlerini doğrudan etkiliyor. Müşterilerin %57’si markaya duyduğu sadakat arttıkça, harcama yapma olasılıklarının arttığını belirtiyor. Ayrıca %76’sı, rakip marka yerine sadık oldukları markaları tercih etme eğilimi gösteriyor.
Öte yandan müşteri ilişkilerinin temelini oluşturan pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri aşamaları, inovasyona ve geliştirilmeye daima açık bir zemin sunuyor. Bu süreçlerden veri toplanması, tüketicilerin ya da çalışanların zorlandığı, bağlantı kurmakta güçlük yaşadığı, kaybolduğu yönlerin tespiti için elde edilen verilerin incelenmesi ve anlamlı çıktılara dönüştürülmesi gerekiyor. Süreçleri iyileştirmek ve müşteriye sunulan yolculuğu daima iyiye götürmek, ancak bu şekilde mümkün oluyor. Tüm bu süreçleri tek bir platformdan yönetmek, müşterilerle kurulan ilişkilerin tüm aşamalarını gerçek zamanlı olarak izlemek isteyen markalar ise bulut CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) çözümlerini tercih ediyor.
Bulut CRM nedir?
CRM, işletme sahiplerinin müşterileriyle kurdukları tüm iletişimi kolayca takip etmelerine ve potansiyel müşterilerle ilişki geliştirmelerine yardımcı olan bir yazılım sistemidir. Müşteri ilişkileri yönetimini bulut platformlara taşımayı mümkün kılan bulut CRM yazılımları, satış fırsatlarını keşfetmeyi, satış hunilerini iyi yönetmeyi ve pazarlama çalışmalarını yakından izlemeyi olanaklı hale getiriyor. CRM çözümleri, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri departmanlarındaki idari süreçleri düzene sokarak, satış ekiplerine müşterileri önem sıralarına göre önceliklendirme şansı tanıyor. Büyümek isteyen işletmelerin her satış fırsatını değerlendirmesi gerekiyor. Bulut müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları bu konuda satış ekiplerinin işini kolaylaştırıyor. Merkezi ve otomatikleştirilmiş bir CRM yazılımı olmadan, satış ekipleri müşteri etkileşimlerinin izini kaybetme ve iş fırsatlarını kaçırma riski yaşayabiliyor.
Bulut CRM kullanmanın faydaları
Bulutun sağladığı olanaklar sayesinde hizmet olarak yazılım (SaaS | software as a service) modeliyle sunulan, bir başka deyişle işletmelerin abonelikle herhangi bir ek yazılım lisansı ya da donanım yatırımı yapmadan kullanabildiği CRM çözümleri, büyüyen bir pazara işaret ediyor. CRM pazarının 2021-2025 döneminde yıllık ortalama %14’lük bileşik büyümeyle 44,17 milyar dolarlık bir hacme ulaşması bekleniyor.
Giderek daha önemli hale gelen müşteri ilişkileri yönetimi alanında yazılım çözümleri kullanmanın faydaları saymakla bitmese de birkaç maddede özetlemeye çalışalım.
1. Tüm süreçleri tek platformdan yönetin: Çok kanallı müşteri ilişkileri döneminde şirketlerin farklı departman ve ekiplerinin ortak bir sistem kullanması, iş fonksiyonlarına has bilgi birikimlerini şeffaf bir biçimde diğer departmanlarla paylaşmalarına olanak tanıyor. Böylece işletmeler, süreçleri tek platformdan yöneterek, doğru stratejik kararlar alabiliyor.
2. Verimliliği artırın: Doğru stratejik kararlar, gereksiz iş akışlarının ve verimsiz süreçlerin önüne geçmeye yarıyor. Pazarlama ekiplerinin elde ettiği içgörüler, satış ekiplerinin önceliklendireceği müşterileri belirlemelerini kolaylaştırırken, satış ekiplerinin deneyimleri de sahada sunulan hizmetleri güçlendiriyor. Sahaya dair daha çok bilgi edinen ekipler, pazarlama faaliyetlerine yön verecek ipuçlarını kullanabiliyor.
3. Segmentasyonla doğru hedefleme ve kişiselleştirme yapın: Bulut CRM yazılımları, özellikle pazarlama ekiplerinin işlerini segmentasyon aracılığıyla kolaylaştırıyor. Her müşterinin ihtiyaçları farklı olduğundan, müşterileri beklentilerine göre gruplamak ve pazarlama faaliyetlerini bu gruplara göre özelleştirmek, daha etkili kampanyalar yürütmeyi mümkün kılıyor.
4. Verileri süreçleri iyileştirmek için kullanın: Bulut CRM çözümleri sayesinde işletmeler, tüm departmanlarının pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri faaliyetlerinden veri elde edebiliyor. Toplanan bu veriler, sonraki süreçleri iyileştirmek için kullanılabiliyor.
Tüm bu faydalar, manzaranın geneline bakıldığında satış ekiplerinin performansında doğrudan ve dolaylı artışlar olarak sonuçlanıyor. Bu da işletmelere daha sadık müşteriler, daha çok gelir ve daha çok rekabet avantajı olarak geri dönüyor.
Microsoft Dynamics 365 Business Central, müşteri ilişkileri yönetimini nasıl ele alıyor?
Müşteri ilişkileri yönetiminin çok kanallı olduğunu, markaların müşterileriyle birden fazla noktada temas kurmaları gerektiğini belirtmiştik. Dünyanın her yerinde işletmelere en güçlü ERP (kurumsal kaynak planlama) ve CRM çözümlerini kullanma şansı veren Microsoft, Dynamics 365 CRM çözüm ailesiyle tüm bu noktaları kapsamayı başarıyor. Microsoft, CRM süreçlerini Pazarlama, Satış, Müşteri Hizmetleri, Saha Hizmetleri, Proje Hizmetleri Otomasyonu olmak üzere beş çözümüyle ele alıyor.
1. Müşteri yolculuğunu iyileştirin
Microsoft Dynamics 365 Marketing, pazarlama ekiplerine çok kanallı kampanyalar oluşturma, satışa hazır potansiyel müşterileri tespit etme ve satış ekipleriyle uyumlu faaliyetler yürütme olanağı tanıyor. D365 Marketing çözümüyle e-posta pazarlamasından web içeriğine, pek çok farklı kanalda kampanya yürütebilen pazarlama ekipleri, kullanıcı etkileşimini temel alarak ve müşteri yolculuklarını özelleştirerek, müşteri adaylarını puanlayabiliyor ve satış ekiplerine potansiyeli yüksek içgörüler sağlayabiliyor.
2. Satış ekiplerini güçlendirin
Microsoft Dynamics 365 Sales, satış ekiplerine müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlama, satış sürecine daha çok hakim olma ve daha fazla satış yapma fırsatı veriyor. Yapay zekayla güçlendirilen D365 Satış, müşteri ilişkilerini izlemek ve satış stratejilerini otomasyona bağlamak konusunda ekiplerin işlerini kolaylaştırıyor. Geçmiş satış süreçlerini ayrıntılı bir biçimde incelemeye olanak tanıyan veriler, gelecek süreçleri iyileştirmeyi de mümkün kılıyor. Ayrıca ekipler, zaman ve mekandan bağımsız, internete bağlı mobil cihazlarından tüm ekip üyelerinin faaliyetlerine gerçek zamanlı erişebiliyor.
3. Müşteri hizmetlerini her kanalda kolaylaştırın
Microsoft Dynamics 365 Customer Service, müşterilerin satış sonrası deneyimlerini iyileştirmeye hizmet ediyor. Her kanalda akıllı hizmet verme olanağı sunan D365 Müşteri Hizmetleri, etkileyici bir müşteri deneyimi için her etkileşimde değer yaratıyor. Anketler, geribildirim ya da tartışma forumlarıyla müşterilerin deneyim hakkında hissettiklerine dair ayrıntılı bilgiler elde etmeyi mümkün kılan bu çözüm, hizmet personelinin ve kaynaklarının etkili bir biçimde kullanılmasını sağlıyor.
4. Sahadaki başarınızı üst seviyeye taşıyın
Microsoft Dynamics 365 Field Service, saha hizmeti veren işletmelerin elini yüz yüze etkileşim gerektiren kanallarda da güçlendiriyor. Müşterileri ve saha temsilcilerini bağlı tutmaya ve hızlı, şeffaf iletişimi sürekli kılmaya odaklanan D365 Saha Hizmeti, nesnelerin interneti (IoT) gibi teknolojilerle operasyonel verimliliği artırıyor, envanter yönetimiyle teslimat sürelerini optimize ediyor ve müşterilerin saha servisi randevularını kendilerine özel panelden planlamalarına olanak tanıyor.
5. Entegre planlama ve analitik becerileriyle proje kârlılığını artırın
Microsoft Dynamics 365 Project Service Automation, müşteri ilişkileri yönetiminin mükemmelleşmesi için son adımı oluşturuyor. Tüm ekipleri proje özelinde ortak çalışma araçlarıyla birbirine bağlama görevi üstlenen D365 Proje Hizmeti Otomasyonu, güçlü proje planlama özellikleri ve sezgisel panolarıyla maliyetleri ve kazançları görselleştirmeye yarıyor. Bu sayede işletmelere daha etkin proje yönetimi becerileri kazandıran D365 Project Service Automation, müşteri güvenine de katkıda bulunuyor.
Bulut platformu ve ERP alanında Microsoft Silver Partneri, veri merkezi, uygulama entegrasyonu ve DevOps alanlarında Microsoft Gold Partneri olan ATP, Microsoft’un kurumsal ERP ve CRM çözüm ailesi olan Dynamics 365 Business Central’ı ATP deneyimiyle iş süreçlerine entegre etmek isteyen müşterilerin yanında oluyor. Uzaktan ve yerinde Microsoft Dynamics eğitimi, proje uygulaması, versiyon yükseltme ve proje sonrası destek hizmetleri sağlayan ATP, Microsoft platformları üzerinde çalışan özelleştirilmiş çözümleriyle şirketlerin tüm ihtiyaçlarına yanıt vermeyi başarıyor.
ATP ile ilgili daha fazla bilgi almak ve dijital dönüşümünüzde ATP’yi teknoloji partneri olarak seçmek isterseniz, bu bağlantıyı ziyaret edebilirsiniz.